Checkliste Social-Media-Kundenservice: So holen Sie Ihre Kunden rundum ab

Wie Sie auch auf Social Media mit einem überzeugenden Kundenservice glänzen können, erfahren Sie hier. 

Viele Kunden erwarten, dass sie sich jederzeit auch über Social Media an Unternehmen wenden können, wenn sie Fragen haben oder Hilfe benötigen. Mehr als 150 Millionen Menschen senden beispielsweise monatlich Unternehmen Nachrichten über Instagram Direct. In der Regel wird dann auch eine schnelle Antwort erwartet. Befragungen haben gezeigt, dass die Mehrheit aller Kunden, die Unternehmen über Social Media eine Frage oder gar eine Beschwerde zugesendet haben, erwarten, dass sie noch am selben Tag eine Rückmeldung erhalten. Ganze 49 Prozent aller Kunden geben indes an, keinerlei Antwort auf eine Beschwerde via Social Media bekommen zu haben. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie auch in den sozialen Medien für Fragen bereitstehen sollten, damit ihre Zielgruppe nicht das Vertrauen in sie verliert. Wir zeigen Ihnen, wie Sie als Unternehmer Ihre Kunden auch über Social Media mit einem tollen Service überzeugen. 

Verbinden Sie Ihren Kundenservice mit Ihrem Social-Media-Auftritt

Damit Sie möglichst schnell Anliegen Ihrer Kunden bearbeiten können, empfiehlt es sich, den eigenen Social-Media-Auftritt mit dem Kundenservice zu verknüpfen. So kann beispielsweise automatisch ein Ticket erstellt werden und Sie können sicherstellen, dass sich Mitarbeiter schnellstmöglich um die Bearbeitung von Kundenanfragen kümmern. Beschwerden, technische Probleme und Produktmängel sollten dabei höchste Priorität haben. 

Antworten Sie und antworten Sie zeitnah

Sorgen Sie dafür, dass Sie sämtliche Anfragen via Social Media beantworten. So stärken Sie das Vertrauen in Ihre Marke und geben allen Kunden das Gefühl, dass Ihnen ihre Bedürfnisse wichtig sind. Reagieren Sie außerdem möglichst schnell. Auf Facebook wird Besuchern angezeigt, ob Unternehmen schnell auf Kundenanfragen reagieren. Reagieren Sie auf 90 Prozent aller Nachrichten in einer Antwortzeit von 15 Minuten oder weniger, dann erhalten Sie das „Very Responsive Badge“ als eine Art Siegel und sorgen bei jedem Besuch der Unternehmensseite für Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Gerade kleineren Unternehmen ist es jedoch nicht immer möglich rund um die Uhr auf alle Anfragen zu reagieren. Sollten Sie dazu gehören, dann sollten Sie auf Ihren Social-Media-Präsenzen unbedingt angeben, von wann bis wann ein Serviceteam Anfragen bearbeitet. 

Sorgen Sie für hohe Beratungsqualität

Genau wie im regulären Kundenservice sollten Sie auch auf Social Media den Ansprüchen höchster Beratungsqualität gerecht werden. Auch hier müssen sämtliche Antworten ein hohes Maß an Qualität, Korrektheit und Professionalität aufweisen. Damit Sie dies gewährleisten können, sollten die Mitarbeiter, die mit der Betreuung der Social-Media-Kanäle betraut sind, regelmäßig geschult werden und in engem Austausch mit allen Kundenberatern stehen. 

Reduzieren Sie automatisierte Standard-Antworten

Damit Ihre Kunden das Gefühl bekommen, dass Ihre Anfragen persönlich bearbeitet werden, empfiehlt es sich, nicht zu häufig auf automatisierte Antworten zurückgreifen. Verschaffen Sie sich einen Überblick, zu welchen Themengebieten sich Anfragen immer wieder häufen und verfassen Sie Templates, die vermitteln, dass jedes Kundenanliegen  ernst genommen und bearbeitet wird. 

Treffen Sie den richtigen Ton und seien Sie empathisch

Überlegen Sie sich, auf welchen Kanälen Ihre Zielgruppe vorrangig unterwegs ist. Achten Sie bei Ihren Antworten auch darauf, dass die Tonalität zum Umgangston der jeweiligen Plattform passt. Auf LinkedIn ist der Ton beispielsweise viel förmlicher als auf Plattformen wie Facebook oder Instagram. Versuchen Sie sich beim Formulieren Ihrer Antwort stets in die jeweilige Stimmung hineinzuversetzen und bleiben Sie auch bei Beschwerden empathisch. Ihr Hauptanliegen ist es, Kunden wieder glücklich zu machen und für Ihre Kunden da zu sein – das sollte sich auch in der Art und Weise Ihrer Kommunikation widerspiegeln. 

Ziehen Sie gegebenenfalls auf vertraulichere Kanäle um

Verlangt die Bearbeitung eines Kundenanliegens eine sehr ausführliche oder komplexe Erklärung, ist es sinnvoll, dem Kunden anzubieten, per E-Mail oder auch telefonisch weiterzuhelfen. Auch beim Austausch sensibler Kundendaten sollten Sie anbieten, diese vorzugsweise per E-Mail oder auch über die Kundenhotline entgegenzunehmen. So sind auch vertrauliche Informationen Ihrer Kunden sicher. 

Bleiben Sie in Kontakt und bitten Sie um Feedback

Nachdem Sie erfolgreich eine Kundenanfrage bearbeitet haben, sollten Sie im Anschluss um Feedback für Ihre Beratung bitten. So bekommen Sie die Möglichkeit, Ihren Social-Media-Kundenservice stetig zu optimieren. Auch nach dem Austausch sollten Sie sich bemühen, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben. So bietet es sich an, nochmal einige Wochen später nachzufragen, ob das bearbeitete Problem denn nun auch wirklich zufriedenstellend gelöst ist. Auch weitere Informationen oder Updates zu ähnlichen Produkten und Services eignen sich, um sich erneut beim Kunden in Erinnerung zu rufen. 

Fazit: Mit Qualität Vertrauen schaffen

Ihre Präsenz in den sozialen Netzwerken sollte davon zeugen, dass der Kunde bei Ihnen König ist und sämtliche Anliegen zeitnah, freundlich und professionell bearbeitet werden. So können Sie das Vertrauen in Ihre Marke erhöhen und Kunden auch langfristig stärker an Ihr Unternehmen binden.