Zusätzliche Allgemeine Geschäftsbedingungen für die Chat-Bearbeitung

(Stand: 30. Januar 2025)

§ 1 Leistungsumfang, Vertragsgegenstand

(1) Die folgenden Zusätzlichen Allgemeinen Geschäftsbedingungen („Chat-AGB“) gelten für die Bearbeitung von Chats durch die ebuero AG (in Folgenden: „Auftragnehmerin“). Gegenstand des Vertragsverhältnisses ist neben diesen Chat-AGB das jeweilige Preisverzeichnis der Auftragnehmerin, insbesondere derjenige Teil für die Berechnung der Bearbeitung von Chats. 

(2) Soweit in diesen Zusätzlichen Allgemeinen Geschäftsbedingungen keine abweichenden Regelungen vereinbart werden, gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Auftragnehmerin (im Folgenden „ebuero-AGB“) in ihrer jeweils gültigen Fassung, die jederzeit unter https://www.ebuero.de/agb abrufbar sind.

(3) Mit dem Service „Chat-Bearbeitung“ beauftragt der Auftraggeber die Auftragnehmerin damit, in seinem Namen und mit von ihm vorgegebenen Informationen automatisierte Chats durch den von der Auftragnehmerin zur Verfügung gestellten Chatbot (im Folgenden: „Aida Chatbot“) zu führen. 

(4) Die  von dem Auftraggeber vorgegeben Informationen stammen

• von der von ihm unterhaltenen und der Auftragnehmerin bekannt gegebenen Unternehmenswebseite,
• aus einer Liste der häufig gestellten Fragen (FAQ) der Kunden des Auftraggebers, die der Auftraggeber in seinen ebuero-Account hochgeladen hat,
• aus Dokumenten, die der Auftraggeber in seinen ebuero-Account hochgeladen hat, sowie
• von den  in seinem ebuero-Profil hinterlegten Daten,

die gemeinsam in einer Datenbank (im Folgenden: „Aida-Wissensdatenbank“) zusammengeführt und dort für die Bearbeitung der Chats vorgehalten werden.

(5) Für die Unterstützung der Chat-Bearbeitung durch den Aida Chatbot werden von der Auftragnehmerin Systeme und Modelle Künstlicher Intelligenz (im Folgenden zusammenfassend: „KI-Systeme“), insbesondere Large Language Models von Drittanbietern wie z.B. fastText über hierfür bereitgestellte Schnittstellen, aber auch eigene Sprachmodelle eingesetzt. Dies betrifft insbesondere die Erkennung der genutzten Sprache, das Erkennen und Aussortieren von Datenmüll und unangemessener Sprache, die Zusammenfassung von Chat-Inhalten auf Anfrageseite auf deren wesentlichen Gehalt sowie die automatisierte Generierung der Antworten  auf Basis der in Abs. 4 genannten sowie im Internet allgemein verfügbarer Quellen.

(6) Die Chats können nach Wahl des Auftraggebers über einen von ihm unterhaltenen WhatsApp Business Account und/oder über ein Chat-Widget geführt werden, welches der Auftraggeber auf seiner Webseite einbinden kann. Die Auftragnehmerin behält sich vor, weitere Möglichkeiten zur Verfügung zu stellen, über die Chats geführt werden können.

(7) Soweit dies von dem Auftraggeber beauftragt wurde, wird die weitere Bearbeitung des Chats in Fällen, in denen der Aida Chatbot wahrscheinlich keine sinnvolle Chat-Nachricht generieren kann oder dies von einem Chatteilnehmer ausdrücklich gewünscht wird, an einen menschlichen Bearbeiter übergeben, der den Chat dann weiterführt und ggf. Rückrufbitten des Chatpartner o.ä. an den Auftraggeber übermittelt. 

§ 2 Voraussetzungen für die Leistungserbringung

(1) Die Chat-Bearbeitung kann nur als Zusatzleistung zu einem bestehenden Vertrag über telefonische Sekretariatsdienstleistungen beauftragt werden.

(2) Der Auftraggeber benötigt für die Einrichtung eines WhatsApp-Chats

• einen bestehenden oder neu einzurichtenden Facebook Business Account der Meta Platforms, Inc. sowie
• einen bestehenden oder neu einzurichtenden WhatsApp Business Account.

Soweit die genannten Accounts neu angelegt werden müssen, besteht im Rahmen des Beauftragungsprozesses im Kundenportal der Auftragnehmerin die Möglichkeit hierzu. Die Auftragnehmerin hat keinen Einfluss darauf, ob die Meta Platforms, Inc. dem Auftraggeber die benötigten Accounts tatsächlich zur Verfügung stellt und kann daher keine Gewähr hierfür übernehmen. Für die Beauftragung und/oder den Unterhalt der vorgenannten Accounts derzeit oder zukünftig entstehende Entgelte sind nicht Gegenstand der vertraglichen Vereinbarung, sondern von dem Auftraggeber zu tragen.

(3) Für die Nutzung des Chats über das Chat-Widget stellt die Auftragnehmerin dem Auftraggeber einen Code-Schnipsel (für CMS gegebenenfalls auch Plugins) zur Verfügung, mit dem der Auftraggeber das Widget auf seiner Webseite einbinden kann. Weitere Voraussetzungen, insbesondere irgendwelche Accounts bei Drittanbietern, sind hierfür nicht erforderlich.

§ 3 Pflichten der Auftragnehmerin

(1) Die Auftragnehmerin verpflichtet sich, die in § 1 beschriebenen technischen Systeme in einer Art einzusetzen, die dem jeweils aktuellen Stand der Technik und dem Grundsatz der Datensparsamkeit entspricht. Hierzu gehört insbesondere die Verpflichtung, diejenigen ihr zumutbaren und möglichen technischen und organisatorischen Maßnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass die KI-Systeme die ihnen übertragenen Aufgaben möglichst fehlerfrei und ausschließlich zum Zwecke der Chat-Bearbeitung ausführen.

(2) Die Auftragnehmerin verpflichtet sich weiter, KI-Systeme von Drittanbietern nur dann zu nutzen, wenn diesen durch entsprechende vertragliche Regelungen untersagt ist, im Rahmen der Chat-Bearbeitung übertragenen Daten zu Trainingszwecken zu verwenden.

§ 4 Obliegenheiten des Auftraggebers

(1) Dem Auftraggeber ist bekannt, dass die automatisierten Chats durch den Aida Chatbot vorzugsweise mit denjenigen Informationen geführt werden, die er selbst der Aida-Wissensdatenbank zur Verfügung stellt (vgl. §  1 Abs. 4). Es obliegt daher in erster Linie dem Auftraggeber, der Aida-Wissensdatenbank auf den beschriebenen Wegen - insbesondere der Liste der häufig gestellten Fragen (FAQ) - diejenigen Unternehmensinformationen zur Verfügung zu stellen, die er seinen Chatpartnern präsentieren möchte.

(2) Dem Auftraggeber ist weiter bekannt, dass nach derzeitigem Stand der Technik nicht völlig auszuschließen ist, dass mithilfe von KI-Systemen generierte Antworten unter Umständen falsche Informationen enthalten können („Halluzinationen“). Angesichts dessen obliegt es dem Auftraggeber, die ihm zur Verfügung gestellten Chat-Protokolle auf die Richtigkeit der dort gemachten Angaben zu überprüfen.

§ 5 Haftung

(1) Für die Haftung der Auftragnehmerin gelten die Regelungen des § 8 der ebuero-AGB.

(2) In Abweichung von § 8 Abs. 1 Satz 2 der ebuero-AGB ist die Haftung bei einfach fahrlässiger Verletzung von Kardinalpflichten auf die nach dem Vertragsverhältnis typischen und vorhersehbaren Schäden und darüber hinaus auf einen Betrag in Höhe des dreifachen bisherigen durchschnittliches Monatsumsatzes für die beauftragte Zusatzleistung „Chat-Bearbeitung“  begrenzt.

(3) Darüber hinaus ist die Haftung der Auftragnehmerin ausgeschlossen, wenn dem Chatpartner des Auftraggebers in einem Chat gewünschte Informationen nicht gegeben werden können, weil diese der Aida-Wissensdatenbank von dem Auftraggeber nicht zur Verfügung gestellt worden sind (vgl. § 1 Abs. 4).

§ 6 Vertragsbeginn, Kündigung

(1) Das zusätzliche Vertragsverhältnis beginnt zum vereinbarten Termin.

(2) Für dessen Kündigung gelten die Regelungen des § 9 der ebuero-AGB, insbesondere die Kündigungsfristen des § 9 Abs. 1, wobei sich die verlängerten Kündigungsfristen des § 9 Abs. 1 Satz 2 auf die Laufzeit der beauftragten Zusatzleistung Chat-Bearbeitung beziehen.

§ 7 Sonstiges

(1) Für das vorliegende Vertragsverhältnis gelten die gleichen Verschwiegenheitspflichten wie im Rahmen des zwischen den Parteien bestehenden Hauptvertrages bezüglich der Erbringung telefonischer Sekretariatsdienstleistungen. Die hierauf bezogene Auftragsverarbeitungsvereinbarung (Art. 28 DSGVO) sowie eventuell auf die besonderen berufsrechtlichen Pflichten (z.B. § 43e BRAO) bezogene Verschwiegenheitsverpflichtungsvereinbarungen gelten auch für das hiesige Vertragsverhältnis entsprechend.

(2) Sollten Bestimmungen dieser Allgemeinen Geschäftsbedingungen ganz oder teilweise unwirksam sein, wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen nicht berührt. Die Parteien verpflichten sich, anstelle der unwirksamen Regelung eine angemessene Regelung zu vereinbaren, die, soweit rechtlich möglich, dem am nächsten kommt, was von den Parteien des vorliegenden Vertrages gewollt wurde.