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Service-Hotline
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Was ist eine Service-Hotline und welche Vorteile bietet sie?
Die Digitalisierung hält auch in der Kundenbetreuung Einzug. Heute können Kund:innen ihre Anliegen nicht nur über Kontaktformulare, sondern auch über die sozialen Kanäle oder im Chat mit sogenannten Chatbots teilen. Dennoch, das zeigen zahlreiche Studien, bleibt das Telefon bei der Mehrheit der Kund:innen die erste Wahl unter den Kontaktmöglichkeiten. Um Kund:innen eine optimale Erreichbarkeit und somit einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten, greifen viele Unternehmen nach wie vor auf die klassische Service-Hotline zurück.
Was ist eine Service-Hotline? Über eine Service-Hotline können Kund:innen Probleme klären, technischen Support erhalten oder Antworten auf Fragen zu Bestellungen und allgemeinen Informationen erhalten. Eine Service-Hotline wird meist von einem externen Telefonservice-Anbieter betrieben, der im Auftrag des Unternehmens agiert.
Im Folgenden fassen wir Ihnen die Funktion und die Vorteile einer Service-Hotline zusammen. Außerdem erläutern wir, weshalb sich diese nach wie vor gegen digitale Serviceleistungen durchsetzt.
Was macht eine Service-Hotline?
Eine Service-Hotline stellt die klassische Abteilung für Kundenservice beziehungsweise Kundenbetreuung dar. Sie übernimmt die telefonische Beratung zahlreicher Anliegen, wie:
Technischer Support
Bestellannahme
Terminplanung
Beschwerden
allgemeine Fragen
Hinter der Service-Hotline steht in der Regel ein professionelles Telefon- oder Büroservice-Unternehmen, das nach strikten Angaben des Auftraggebers agiert.
Eine Service-Hotline stellt einen wichtigen Aspekt in puncto Kundenbetreuung dar. Anbieter von Service-Hotlines unterstützen Ihr Unternehmen, indem sie für maximale Erreichbarkeit sorgen. Professionelle Telefonist:innen nehmen eingehende Anrufe exakt nach Ihren Vorgaben entgegen. Sie bestimmen also, wie sich die Mitarbeiter:innen am Telefon melden und verhalten und geben weitere Rahmenbedingungen vor.
Für wen lohnt sich eine Service-Hotline?
Eine Service-Hotline zu buchen lohnt sich nicht nur für große Firmen mit breitem Kundenstamm. Auch kleine bis mittelständische Unternehmen, Start-ups, Verbände, Vereine und Privatpersonen profitieren von dieser Art der Kundenbetreuung.
Eine Service-Hotline einzurichten, ist sogar sogar dann noch ein Gewinn, wenn Sie das genaue Arbeitsaufkommen noch nicht exakt einschätzen können. Denn in der Regel rechnen die Anbieter stundenweise oder sogar im 15-Minuten-Takt ab. Sie zahlen also nur für Zeiträume, in denen der Service tatsächlich in Anspruch genommen wurde.
Wie funktioniert eine Service-Hotline?
Wenn Sie eine Service-Hotline buchen, besprechen Sie mit dem Anbieter klare Rahmenbedingungen. Sie geben vor, wie sich die Mitarbeiter:innen melden, welche Auskünfte erteilt oder nicht erteilt werden sollen und welche Weiterleitungen erfolgen können.
Eingehende Anrufe werden von intelligenten EDV-Systemen kategorisiert und an verfügbare Mitarbeiter:innen weitergeleitet. Auf ihren Bildschirmen sehen die Telefonist:innen, für welches Unternehmen Anrufe eingehen. Dazu erhalten sie spezielle Meldetexte und weitere Informationen. Technisch ist damit gewährleistet, dass die Vorgaben des Auftraggebers eingehalten werden und die Anrufer:innen sich gut aufgehoben fühlen. Das EDV-System zeigt den Mitarbeiter:innen der Service-Hotline zusätzlich folgende Informationen an:
- Notwendige Adressen und Wegbeschreibungen
- Mögliche Produkterklärungen, Lager- und Versandstatus
- Dienstleistungserklärungen
- Ansprechpartner
- Antworten auf häufig gestellte Frage
Je nach Buchung der Service-Hotline steht diese wahlweise zu bestimmten Geschäftszeiten oder 24 Stunden am Tag zur Verfügung.
Über welche Vorteile verfügt eine Service-Hotline?
Verpasste Anrufe und schlechte Erreichbarkeit verringern nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern können auch Neukundengewinnung beeinträchtigen. Heute wünschen sich Kund:innen umgehende Antworten auf Ihre Fragen sowie die zeitnahe Bearbeitung Ihrer Anliegen. Es ist nicht unwahrscheinlich, dass sich Anrufer:innen an die Konkurrenz wenden, wenn Sie telefonisch nur eingeschränkt erreichbar sind.
Eine Service-Hotline zu buchen, beugt diesem Problem vor. Im Folgenden fassen wir zusammen, wie Sie von der Unterstützung professioneller Telefonist:innen profitieren können.
Kosteneinsparung
Das Einrichten einer Service-Hotline durch einen externen Dienstleister sorgt für Kostenreduktion und ein hohes Einsparpotenzial. Neben den laufenden Kosten für mindestens eine Vollzeitkraft sparen Sie auch die Miete für Räumlichkeiten, in denen Sie ein Team unterbringen müssten. Gerade neu gegründete Unternehmen oder Start-ups können mit einer externen Service-Hotline finanzielle Risiken vermeiden.
Zusätzlich führt die steigende Kundenzufriedenheit durch optimale Betreuung im besten Fall zu zusätzlichen Einnahmen.
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens ist die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kund:innen bleiben Ihnen treu und empfehlen Sie weiter. Um maximale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, sollten sich Ihre Kund:innen rund um die Uhr optimal und professionell betreut fühlen.
Wenn Sie bei der Suche einige entscheidende Kriterien beachten, steht Ihnen mit einer Service-Hotline ein engagiertes Team an Telefonist:innen zur Verfügung, das sich nahezu perfekt in Ihr Unternehmen integrieren lässt.
Wenn der Großteil Ihrer Kund:innen selbst berufstätig ist und zu regulären Bürozeiten arbeitet, bietet sich eine 24/7-Hotline an. Auch Kund:innen aus verschiedenen Zeitzonen fühlen sich so optimal betreut.
Professioneller Auftritt
In gesättigten Märken kämpfen Marken, Produkte und Dienstleistungen um die Gunst der Konsumenten. Umso wichtiger ist es für Ihr Unternehmen, Interessent:innen bereits beim Erstkontakt zu überzeugen und Bestandskund:innen langfristig zu binden. Besonders junge Unternehmen sind von einer schnellen Kundenakquise abhängig, um sich zügig am Markt etablieren zu können. Doch selbst verwöhnte Unternehmen mit einer gefestigten Marktposition müssen sich kontinuierlich dem Wettbewerb stellen und sich gegenüber ihrer Konkurrenz behaupten.
24/7-Betreuung
Mit der Einrichtung einer Service-Hotline profitieren Sie von der Möglichkeit, Ihre Kund:innen rund um die Uhr zu betreuen. Sogar an Sonn- und Feiertagen. Auch wenn Ihr Unternehmen Schließzeiten einhält oder eingeschränkte Öffnungszeiten hat, wissen Ihre Kund:innen, dass sie Ihr Unternehmen jederzeit erreichen können. Und dieses Wissen ist für Sie hinsichtlich der Kundenbindung sehr wertvoll.
Optionale Serviceleistungen
Je nach Anbieter profitieren Sie beim Einrichten einer Service-Hotline von weit reichenden Zusatzfunktionen. So bietet Ihnen ebuero auch eine Telefonzentrale oder ein VIP-Filtersystem. Diese Tools ermöglichen die händische oder automatische Rufweiterleitung unter bestimmten Voraussetzungen. Informieren Sie sich bei Ihrer Suche über solche möglichen Zusatzoptionen.
Warum die Service-Hotline digitalen Lösungen zu bevorzugen ist
Auch wenn der Markt von Digitalisierung geprägt ist und zahlreiche Unternehmen bei der Kundenbetreuung auf Chatbots, digitale Kanäle und Social Media setzen, bevorzugt ein Großteil der Kund:innen nach wie vor den telefonischen Kontakt. Im Folgenden fassen wir für Sie die wichtigsten Vorteile einer persönlichen Service-Hotline zusammen:
1. Das Telefon gilt als der beliebteste Supportkanal.
Laut aktuellen Umfragen ist für 44 % der Deutschen das Telefon die bevorzugte Kontaktform, wenn es um das Lösen auftretender Probleme geht. Bei dringenden Angelegenheiten steigt diese Zahl sogar auf 65 %. Damit gilt die Service-Hotline nach wie vor als die wichtigste und meistgenutzte Form der Kundenbetreuung.
2. Kunden wollen keine 0815-Antworten.
Das Telefon als Servicekanal schafft den idealen Raum für persönliche und individuelle Beratungen. Den Mitarbeiter:innen einer Service-Hotline muss es gelingen, den Anrufer persönlich zu beraten und dabei deutlich das dahinterstehende Unternehmen zu vertreten. Chatbots hingegen mögen zwar ebenso in der Lage sein, Probleme zu lösen, sprechen die Kund:innen jedoch nicht auf der persönlichen Ebene an und lassen keinen Raum für zusätzliche Fragen und Anregungen.
3. Der Faktor Mensch macht den Unterschied.
Kund:innen, die am Telefon gut und persönlich beraten wurden, verhalten sich Ihrem Unternehmen gegenüber mit höherer Wahrscheinlichkeit loyaler als nach einem digitalen Kontakt.
Was Sie bei der Suche nach dem richtigen Service-Hotline-Anbieter beachten sollten
Um eine möglichst professionelle Betreuung Ihrer Kund:innen zu gewährleisten, sollten Sie bei der Suche nach dem passenden Anbieter Ihrer Service-Hotline auf folgende Kriterien achten:
- Preisliche Transparenz: Bei der Suche nach dem passenden Anbieter ist Transparenz der beste Ratgeber. Ein Anbieter, der seine Preise und Leistungen klar und deutlich kommuniziert, wird Sie im Nachhinein nicht mit versteckten Kosten überraschen.
- Flexible Abrechnung: Wenn Sie eine Service-Hotline mit einem externen Anbieter einrichten, achten Sie auf flexible Laufzeiten und vermeiden Sie langfristige Verträge.
- Flexible Leistungen: Um Ihren Bedürfnissen gerecht zu werden, sollten Sie Ihre Anforderungen flexibel an das Leistungsangebot anpassen können. Eine Service-Hotline sollte jederzeit einsetzbar und erweiterbar sein.
- Sprachliche Anforderungen: Bedenken Sie bei Ihrer Suche genau, ob Sie auch eine Betreuung fremdsprachiger Kund:innen benötigen und entscheiden Sie sich für einen Anbieter, der Muttersprachler:innen einsetzt.
- Professioneller Auftritt: Wie so oft in der Geschäftswelt zählt auch hier der erste Eindruck. Achten Sie sowohl auf den Web-Auftritt Ihres zukünftigen Service-Hotline-Anbieters als auch auf Ihr Gefühl beim ersten telefonischen und persönlichen Kontakt. Denn dieser ist bereits die erste Arbeitsprobe.
Was ebuero im Bereich Service-Hotline für Sie tun kann
Wir von ebuero unterstützen kleine und mittelständische Unternehmen bereits seit über 20 Jahren mit unserem smarten Telefondienst. Unsere Mitarbeiter:innen sind professionell geschult und arbeiten jederzeit zuverlässig. Sie profitieren von unserer langjährigen Erfahrung in verschiedenen Branchen und einem Netzwerk an Kontakten. Folgende Leistungen bieten wir im Bereich Telefonservice an:
- Erreichbarkeit: Unsere professionellen Telefonist:innen sind 24/7 für Ihre Anrufer:innen erreichbar. Übrigens auch an Sonn- und Feiertagen.
- ebuero App: Über die intuitive ebuero App (für iOS und Android) steuern Sie Ihre Service-Hotline bequem vom Smartphone aus und können Anrufinformationen in Echtzeit einsehen.
- Kalendersynchronisation: Indem Sie Ihren Terminkalender mit uns teilen, vereinbaren wir Kundentermine in Ihrem Namen, ohne dass Sie sich über Leerläufe und Überschneidungen Gedanken machen müssen.
- VIP-Funktion: Sie allein entscheiden, wann Sie für wen erreichbar sind. Auf Knopfdruck legen Sie fest, welche Anrufer direkt zu Ihnen durchgestellt und welche von unseren Telefonist:innen bearbeitet werden kann.
- Telefonzentrale: Wir filtern alle eingehenden Anrufe nach Ihren Vorgaben und leiten sie an die entsprechenden Ansprechpartner weiter.
- Mehrsprachigkeit: Um auch ausländische Anrufer optimal zu betreuen, setzen wir auf Muttersprachler:innen in diesen Sprachen: Englisch, Französisch, Italienisch und Spanisch.
Unsere Anspruch ist es, Ihnen und Ihrem Unternehmen den Rücken freizuhalten und Ihren Arbeitsalltag zu erleichtern. Sollten Sie Fragen zu unseren Leistungen haben, freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme. Kontaktieren Sie uns jederzeit telefonisch für eine kostenfreie Beratung.
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Das sagen unsere Kund:innen
Dank ebuero haben wir etwas bekommen, was wir über einen längeren Zeitraum nicht hatten: Genügend Ressourcen für unsere Projekte und ausreichend Zeit für die attraktivsten Leads.
Die Kombination der Services von ebuero erlaubt mir, mein Unternehmen stressfrei von überall zu führen. Dabei ist jederzeit eine perfekte Außendarstellung gewährleistet – sowohl telefonisch als auch vor Ort. Mit ebuero bin ich komplett flexibel und spare jede Menge Zeit.
