Kundenbindung? Von manchen Kund:innen sollten Sie sich besser trennen

Der Kunde ist König. Gilt das wirklich immer? Finden Sie jetzt heraus, welche Kund:innen den größten Wert für Ihr Unternehmen haben – und welche nicht.

Ein guter Kundenservice ist wichtig. Doch nicht immer stehen Aufwand und Nutzen im Verhältnis. Eine Prüfung kann sich für Sie bezahlt machen! Finden Sie jetzt heraus, wann es besser ist, Kund:innen gehen zu lassen, statt weiterhin Zeit und Ressourcen in sie zu investieren.

Kundensegmentierung: Wer sind Ihre A-, B- und C-Kunden?

In einem wachsenden Unternehmen den Überblick darüber zu behalten, wer Ihre Kunden sind, ist eine Herausforderung, der sich jedes erfolgreiche Unternehmen stellen muss. Die Kundensegmentierung, z.B. mit Hilfe einer ABC-Analyse, ist eine Technik, die Kund:innen basierend auf gemeinsamen Merkmalen in kleinere Cluster gruppiert. So können Sie sich beispielsweise einen Überblick darüber verschaffen, welche Ihrer Kund:innen den größten Umsatz für Ihr Unternehmen generieren (A-Kunden) – und welche den geringsten (C-Kunden).

Umsatz & Kosten: So ermitteln Sie die Kundenrentabilität

Setzen Sie den Umsatz, den einzelne Kund:innen generieren, in Relation zu den Kosten, die Sie verursachen, so erhalten Sie die Kundenrentabilität. Den Umsatz ermitteln Sie, indem Sie alle Verkäufe von Produkten oder Dienstleistungen an die jeweilige Kundin addieren. Typische Kosten sind Ausgaben für Marketing, Kundenservice und andere Betriebsausgaben. Neben vorhandenen Benutzerdaten können Sie auch Umfragedaten verwerten um Kosten zu evaluieren. Beispielsweise gibt Ihnen der Customer Effort Score nicht nur Aufschluss über die Effizienz Ihres Kundensupports, sondern gleichzeitig auch über den Aufwand, den ein konkreter Kunde oder eine Kundin verursacht hat: Wie oft hat eine Kundin mit Ihrem Kundensupport interagiert? Wie schnell wurde das Problem gelöst? Wurde das Problem gelöst?

C-Kunden gehen lassen?

Sie könnten feststellen, dass es sich bei einem Großteil Ihrer Kunden um C-Kunden handelt: zahlreiche Kund:innen, die mit kleineren Transaktionen in der Summe zwar zum Gewinn beitragen, einzeln aber eine geringe Rentabilität aufweisen. Dies ist die Kategorie, in der Sie versuchen sollten, die Prozesse so weit wie möglich zu automatisieren, um Ihre Gesamtkosten zu senken. Übersteigen die Kosten für eine Kundin allerdings die Einnahmen, kann es finanziell sinnvoller sein, diese Kundin gehen zu lassen. Negative Abweichungen sollten Sie auf Dauer nicht akzeptieren. Statt einer Kundin sofort zu kündigen, können Sie dabei z.B. zunächst Ihre Preise und Leistungen anpassen.

Fazit

Kundenrentabilitätsanalyse und Kundensegmentierung eignen sich sowohl für die Optimierung Ihres Zeitmanagements als auch für die richtige Fokussierung im Kundenservice. Durch die Aufteilung in kleinere Segmente ist es möglich, zu ermitteln, welche Kunden mehr und welche weniger rentabel für Ihr Unternehmen sind. So können Sie Ihren Kundenservice entsprechend anpassen, Ressourcen sinnvoller verteilen, Servicekosten reduzieren und gleichzeitig höherwertige Beziehungen schaffen.