Kundenservice bei Online-Shops: Alle vertrauen auf das Telefon

Onlineshopping bietet erhebliche Vorteile: Das praktisch größte „Warensortiment” direkt vom heimischen Schreibtisch aus zu durchstöbern, ist für viele Menschen in Deutschland längst zum bevorzugten Einkaufserlebnis geworden. In der Regel funktioniert das auch sehr gut. Aber: Wenn es doch Probleme geben sollte, muss häufig der Kundenservice kontaktiert werden. Dabei haben wir uns angesehen, auf welche Kontaktmöglichkeiten die 50 umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland am häufigsten vertrauen. Dafür haben wir uns die Webseiten der Shops näher angesehen und analysiert, welche der sechs gängigen Kontaktmöglichkeiten am häufigsten angeboten werden: Telefonhotlines, E-Mail-Adressen und Kontaktformulare, Chats und Chatbots, Postanschriften oder sogar eine Faxnummer.

Telefon und E-Mail sind die häufigsten Kontaktmöglichkeiten

Das Telefon setzt sich klar als bevorzugter Kanal durch. Denn der persönliche Austausch mit dem Kunden ermöglicht immer den besten Service und eine möglichst genaue Unterstützung bei spezifischen Problemen und Nachfragen. Von den 50 untersuchten Shops vertrauen demnach 44 auf das Telefon und bieten eine Hotline für ihre Kunden an. Ebenfalls weit verbreitet sind E-Mail-Kontaktmöglichkeiten beziehungsweise Kontaktformulare, die immerhin bei 43 Shops angeboten werden. Mit deutlichem Abstand finden sich Chats auf dem dritten Platz wieder. Eine Chatmöglichkeit wurde nur bei 17 Shops festgestellt.

Noch weniger verbreitet sind Adressen für den Postweg oder Chatbots: Nur jeweils 13 Shops bieten beide Möglichkeiten an, Platz vier des Rankings. Auf dem letzten Platz befindet sich das nahezu obsolete Faxgerät. Fünf Shops bieten eine Faxnummer als Kontaktkanal an, letzter Platz des Rankings.

Baur-Online-Shop „gewinnt” das Ranking

Natürlich sagt die Anzahl der Kontaktkanäle nichts über die Qualität des Kundenservice aus – diese ist vielmehr abhängig von der Geschwindigkeit und der Qualität der jeweiligen Antworten und Hilfestellungen. Dennoch bietet der Baur-Online-Shop mit allen sechs identifizierten Kontaktkanälen die größte Flexibilität für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice. Auf dem zweiten Platz findet sich der Online-Musikfachhandel Thomann, sowie Shop-Apotheke und Bon Prix, die jeweils fünf Kontaktmöglichkeiten anbieten. Zehn Online-Shops, darunter Otto, Bauhaus und Cyberport, bieten vier Möglichkeiten an, Platz drei.

Nur eine einzige Kontaktmöglichkeit bieten vier Online-Shops, damit „verlieren” diese das Ranking: Zalando, Home24, Goldsilbershop und Best Secret, nur um einige von ihnen zu nennen. 18 Shops bieten nur zwei Kontaktkanäle, 14 weitere Shops drei Kontaktkanäle, was jeweils dem zweit- und drittletzten Platz unseres Rankings entspricht.