Kundenzufriedenheit – Wie glücklich sind Ihre Kunden?

Wissen Sie, was in Ihren Kunden vorgeht? Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden erkennen und steigern können.

Zufriedene Kunden sind die Voraussetzung für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens. Als Multiplikatoren fördern sie das Wachstum Ihres Unternehmens ebenso wie Ihr Marketing- oder Sales-Team. Doch wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden sind? Finden Sie es heraus!

Kundenfeedback – Wollen Sie es wirklich hören?

Die kurze Antwort ist: Ja. Denn Kundenfeedback ist – ob positiv oder negativ – eine wichtige Informationsquelle für die Optimierung und Weiterentwicklung Ihres Produkts und ein Gradmesser für den Erfolg Ihres Unternehmens. In Form von Feedback teilt Ihre Community mit Ihnen Erfahrungen, Meinungen und Ideen zu Ihrem Produkt, Service und Unternehmen und gibt Ihnen wertvolle Einblicke – vorausgesetzt Sie laden sie dazu ein!

Schaffen Sie Interaktionsmöglichkeiten

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sich zu beschweren. Denn Kunden, die sich beschweren, suchen in der Regel eine Lösung für ihr Problem. Das bedeutet auch, sie sind noch nicht zur Konkurrenz abgewandert! Indem ein Kunde seinen Frust direkt bei Ihnen ablädt, gibt er Ihnen die Gelegenheit eine Problemlösung bereitzustellen und somit Einfluss auf die Situation und den weiteren Verlauf zu nehmen. Er gibt Ihnen die Chance, ihn doch noch zufrieden zu stellen. Unzufriedene Kunden zu erkennen ist dabei vergleichsweise einfach – vorausgesetzt Sie schaffen die passenden Interaktionsmöglichkeiten: Sie können zum Beispiel Feedback via Umfragen oder Social Media einholen, eine Kundenhotline bereitstellen und Instant Feedback auf Ihrer Website ermöglichen.

Fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie sind

Auch auf die Gefahr hin, dass die Antwort “sehr unzufrieden” lautet – fragen Sie ihre Kunden, wie zufrieden Sie mit Ihrem Produkt, Service oder Unternehmen sind. Die Initiative zu ergreifen und sich das Feedback Ihrer Kunden proaktiv einzuholen, hat den Vorteil, dass Sie genau die Informationen erfragen können, die Sie interessieren. Für eine schnelle Einschätzung bieten sich sogenannte One-Question-Surveys an. Hierbei stellen Sie jeweils nur eine Frage, die anhand einer Bewertungsskala beantwortet wird. Entscheidend ist, dass es die richtige Frage ist:

 

1. Wenn Sie herausfinden wollen, wie zufrieden Ihre Kunden im Allgemeinen mit Ihrem Unternehmen, Produkt oder Service sind, bietet sich der Net Promoter Score (NPS) an. Die klassische Frage lautet:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder einer Kollegin empfehlen würden?”

Bewertet wird auf einer Skala von Null (sehr unwahrscheinlich) bis zehn (sehr wahrscheinlich). Wiederholen Sie die Umfrage in festgelegten Zeitabständen, z.B. direkt nach Vertragsabschluss, sechs Monate später und zwei Jahre später. So finden Sie heraus, wie sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden über einen bestimmten Zeitraum hinweg entwickelt.

 

2. Wollen Sie wissen, wie zufrieden Ihre Kunden mit einer konkreten Interaktion waren, ist der Customer Satisfaction Score (CSAT) eine hilfreiche Methode. Die Frage könnte hier z.B. lauten:

“Wie zufrieden sind Sie mit dem Service (oder Produkt) X?”

 

Mit einer Bewertungsskala von eins (schlecht) bis zehn (sehr gut), alternativ von eins bis drei oder von eins bis fünf. Idealerweise erfolgt die Frage dabei direkt im Anschluss an die zu bewertende Interaktion, z.B. am Ende eines Live Chats oder Knowledge-Base-Artikels via Popup Slider auf Ihrer Website.

 

3. Mit Hilfe des Customer Effort Score (CES) können Sie herausfinden, wie viel Mühe Ihre Kunden bei einer bestimmten Problemlösung hatten, z.B. wie hilfreich Ihr Kundensupport bei der Lösung eines Problems war. Die Frage könnte hier lauten:

“Wie leicht fanden Sie es, Ihr Problem mit unserer Hilfe zu lösen?”

 

Der Fokus liegt hierbei, im Unterschied zum CSAT, auf einer Problemlösung und bezieht sich meist auf eine Interaktion mit dem Kundensupport. Sie sollte daher nach Abschluss einer Interaktion, z.B. nachdem ein Support Ticket geschlossen wurde, gestellt werden. Ziel ist es, ein möglichst müheloses Kundenerlebnis zu schaffen.

Beobachten Sie die Social-Media-Aktivitäten Ihrer Kunden

Mit Monitoring-Tools, wie Google Alerts oder Echobot, erhalten Sie einen Überblick darüber, was z.B. auf Facebook, Instagram oder LinkedIn über Sie und Ihre Mitbewerber gesprochen wird. Sie gewinnen wertvolle Kennzahlen, wie die Interaktionsrate und die Anzahl der Erwähnungen. Im nächsten Schritt können Sie die gewonnen Daten mit Hilfe von Social Media Listening Tools, wie Hootsuite oder BrandMentions, analysieren, um die Stimmung von Beiträgen auszuwerten. Das hilft Ihnen, für Ihre Zielgruppe relevante Themen und Trends zu erkennen.

Seien Sie für Ihre Kunden telefonisch erreichbar

Nichts ist frustrierender als bei einem dringenden Anliegen niemanden zu erreichen oder 20 Minuten in einer Warteschleife festzuhängen, nur um dann festzustellen, dass der Mitarbeiter für das Problem nicht zuständig ist. Wenn Sie ebuero als Telefonzentrale nutzen, können unsere professionellen SekretärInnen alle Anrufe im Namen Ihrer Firma entgegennehmen und Sie – je nach Anliegen – an den richtigen Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen weiterleiten. Unsere SekretärInnen sind auf Wunsch 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr für Ihre Kunden erreichbar.

Führen Sie Usability Tests durch

Prüfen Sie Ihre Website regelmäßig auf Benutzerfreundlichkeit: Wie gut finden sich Nutzer auf Ihrer Website zurecht? Fällt es ihnen leicht zu navigieren? Wie schnell finden sie die Informationen, nach denen sie suchen? Mit Hilfe von Usability-Tests können Sie herausfinden, wie benutzerfreundlich und ansprechend Ihre Website ist, wo Probleme auftreten und wo es Optimierungsbedarf gibt.

Fazit

Um zu erfahren, was in Ihren Kunden vorgeht, brauchen Sie vor allem eines: Ihr Feedback. Hierfür stehen Ihnen unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung: Sie können Feedback zum Beispiel via Umfragen oder Social Media einholen, eine Kundenhotline bereitstellen und Instant Feedback auf Ihrer Website ermöglichen. Das Entscheidende ist, dass Sie Interaktionsmöglichkeiten schaffen. Ergreifen Sie die Initiative und seien Sie proaktiv: Einen Informationsaustausch in Gang zu bringen ist keine leichte Aufgabe – überlassen Sie sie nicht Ihren Kunden.