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Contact-Center
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Was ist ein Contact-Center?
Die Digitalisierung schreitet voran und verändert sowohl Märkte als auch einzelne Organisationen. Um ihre Abläufe zu verschlanken und dabei den Kundenservice zu optimieren, greifen Unternehmen verstärkt auf sogenannte Contact-Center als Anlaufstelle für Kundenanfragen zurück. Diese bieten eine hohe Agilität und Flexibilität und passen sich optimal an die sich schnell ändernden Kundenerwartungen an. Contact-Center nehmen Ihrem Unternehmen auf effiziente Weise Arbeit ab und fangen ohne Probleme ein hohes Anfragevolumen ab.
Aber, was ist ein Contact-Center? Ein Contact-Center bezeichnet eine Unternehmenseinheit, die alle eingehenden und ausgehenden Kommunikationskanäle im Kundenservice bedient. Neben Telefonie kommunizieren Mitarbeiter:innen im Kontaktcenter auch über andere Kundenkanäle wie E-Mail oder Chat.
Im Folgenden fassen wir alle wichtigen Informationen rund um das Contact-Center sowie die wichtigsten Begrifflichkeiten zusammen. Außerdem geben wir Ihnen einen Leitfaden, der Ihnen bei der Suche nach dem passenden Kontaktcenter hilft.
Contact-Center – Definition und Begrifflichkeiten
Unter dem Begriff Contact-Center versteht man eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens oder einen externen Dienstleister, der Kundeninteraktionen im Namen eines Auftraggebers abwickelt. Das Kontaktcenter kümmert sich neben dem allgemeinen Support auch um den After-Sale-Service und den Vertrieb.
Beschäftigt man sich mit Contact-Centern, stößt man unweigerlich auf Begriffe wie Inbound, Outbound oder Omnichannel. Diese Begrifflichkeiten wollen wir uns für Sie genauer anschauen und klären:
Inbound
Die sogenannte Inbound-Telefonie beschäftigt sich mit sämtlichen eingehenden Anrufen. Mitarbeiter im Inbound-Service führen also keine aktiven, ausgehenden Telefonate zu Akquisezwecken. Vielmehr übernehmen sie die Rolle klassischer Empfangssekretär:innen. Telefonist:innen im Inbound beantworten Fragen, beheben Probleme, notieren relevante Informationen oder vereinbaren Termine für den jeweiligen Auftraggeber.
Outbound
Mit Outbound-Telefonie bezeichnet man ausgehende Anrufe. Ziel ist es, Interessent:innen und Kund:innen gezielt zu kontaktieren, um ihnen Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.
Omnichannel
Omnichannel beschreibt einen Service, der über die normale Telefonie hinausgeht und Kommunikation über viele Kanäle abwickelt. Hierzu gehören unter anderem:
- SMS
- Fax
- Live-Chat
Wie funktioniert ein Contact-Center?
Ein virtuelles Contact-Center nimmt eingehende Anrufe in Ihrem Namen entgegen und bearbeitet die Anliegen anrufender Kund:innen. Das Kontaktcenter kommt immer dann zum Einsatz, wenn Sie oder Ihre Mitarbeiter:innen beschäftigt, unterwegs, telefonisch verhindert oder einfach nicht erreichbar sind. Lagern Sie Ihre Kundenservice-Abteilung vollständig aus, laufen Kundenanfragen prinzipiell beim Contact-Center auf .
Über innovative EDV-Systeme erkennen die professionellen Telefonist:innen, für welches Unternehmen gerade Anrufe eingehen. Zur Auftragsbearbeitung finden Sie als Briefing verfasste Informationen auf dem Bildschirm. Mit diesen Infos können sie sich perfekt auf die Anruferin oder den Anrufer einstellen und das Anliegen im Sinne des Unternehmens bearbeiten. Im EDV-System können vielfältige Daten hinterlegt werden, auf welche die Telefonist:innen im Gespräch schnell Zugriff erhalten:
- Adressen und Wegbeschreibungen
- Produktdetails und Lagerstatus
- Dienstleistungsbeschreibungen
- Ansprechpartner
- Antworten auf häufig gestellte Fragen
Für wen empfiehlt sich ein virtuelles Contact-Center?
Jedes Unternehmen, das seinen Kundenservice verbessern möchte, um als wettbewerbsfähige und kundenorientierte Marke zu positionieren, profitiert von einem Kontaktcenter. Zu den bevorzugten Branchen, die auf einen Contact-Center zurückgreifen, gehören:
- Einzelhandel und E-Commerce
- Gesundheitswesen
- Bank- und Finanzdienstleistungen
- Dienstleister für Verbraucher
- Automobilindustrie
Vorteile eines virtuellen Contact-Centers
Wer sich im Wettbewerb abheben möchte, sollte die Kundenzufriedenheit im Blick haben. Mit der Verlagerung des telefonischen Kundenservice an ein externes Kontaktcenter verbessern Sie Ihre Erreichbarkeit, steigern die Kundenzufriedenheit – und Sie sparen Kosten und Ressourcen. Im Folgenden fassen wir die wichtigsten Vorteile eines Online Contact-Centers für Sie zusammen.
Hohe Flexibilität
Im Vergleich zum internen Kundenservice profitieren Sie bei einem Contact-Center von hoher Flexibilität. So reagieren Sie optimal auf konjunkturelle und personelle Schwankungen. Sie sparen Kapazitäten ein und müssen nicht mehr durchgehend erreichbar sein. Sowohl Sie selbst als auch Ihre Mitarbeiter:innen werden spürbar entlastet und können sich in jeder Hinsicht auf die Kernaufgaben sowie die Entwicklung des Unternehmens konzentrieren.
Kosteneinsparungen
Contact-Center bieten Ihnen außerdem ein hohes Maß an finanzieller Flexibilität. Sie sparen sowohl Hardware als auch Personal- und Mietkosten. Ihnen bietet sich ein hohes Einsparpotenzial, ohne dass Sie bei der Servicequalität Abstriche machen müssten. Gerade für kleine Unternehmen und Start-ups stellen unausgelastete Vollzeitkräfte ein unnötiges finanzielles Risiko dar.
Darüber hinaus verbessert die hochprofessionelle Kundenbetreuung die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen, was Ihnen sowohl Kunden- als auch Umsatzzuwächse einbringen kann. Denn guter Service spricht sich insbesondere im Social-Media-Zeitalter Gewinn bringend herum.
Professionelle Außenwirkung
Gerade in Zeiten des Überangebotes gilt: Der erste Eindruck zählt! Für die Entwicklung Ihres Unternehmens ist es daher essenziell, Ihre Kund:innen möglichst im ersten Kontakt von sich und Ihrem Unternehmen zu überzeugen. Primär junge Unternehmen sind von einer raschen und erfolgreichen Kundenakquise abhängig, um sich am Markt zu etablieren. Doch auch Unternehmen, die bereits ihren festen Platz am Markt gefunden haben, müssen sich regelmäßig gegen Ihre Konkurrent:innen durchsetzen.
Weiter unten im Artikel zeigen wir Ihnen wichtige Kriterien, auf die Sie bei der Suche nach einem Contact-Center achten sollten, um von seinen positiven Außenwirkungen zu profitieren.
24/7-Kundendienst
Der Schlüssel zu maximaler Kundenzufriedenheit ist ein Kundenservice, der Ihre Anrufer:innen rund um die Uhr betreut. Eine solche Leistung kann Ihnen hohe Wettbewerbsvorteile verschaffen. Da wir in einer von von Schnelligkeit und Flexibilität geprägten Zeit leben, entscheiden sich Kund:innen häufig für das Unternehmen, das ihr Anliegen am schnellsten und effizientesten bearbeitet.
Mit einem professionellen Contact-Center steht Ihnen ein engagiertes Team zur Verfügung, das sich perfekt in Ihr Unternehmen eingliedert. Dabei bemerken die Anrufer:innen in der Regel gar nicht, dass sie mit einem externen Dienstleister verbunden sind. Neukund:innen fühlen sich gut bei Ihnen aufgehoben. Bestandskund:innen bleiben Ihrem Unternehmen treu.
Das sollten Sie bei der Suche nach einem passenden Kontaktcenter beachten
Da ein Contact-Center naturgemäß mit sensiblen Firmendaten arbeitet, kommen bei der Suche nach einem passenden Kontaktcenter nur seriöse Anbieter infrage. Wir haben hier einige Kriterien zusammengestellt, die Ihnen bei der Wahl des passenden Contact-Centers helfen können.
- Preisliche Transparenz. Entscheiden Sie sich nur für einen Anbieter, der sowohl seine Leistungen als auch die jeweiligen Preise klar und offen kommuniziert. Mit einem transparenten Dienstleister vermeiden Sie finanzielle Einbußen durch versteckte Kosten.
- Flexible Abrechnung. Achten Sie bei der Suche nach einem virtuellen Contact-Center darauf, sich an einen Anbieter mit flexiblen Konditionen zu wenden.
- Vermeiden Sie es, sich langfristig an ein unflexibles Leistungsangebot zu binden.
- Flexible Leistungen. Das perfekte Contact-Center sollte sich flexibel an wechselnde Anforderungen und Bedürfnisse anpassen. Es sollte jederzeit einsetzbar, veränderbar und erweiterbar sein.
- Sprachliche Anforderungen. Falls Ihr Unternehmen fremdsprachige Kund:innen betreut, achten Sie bei Ihrer Suche auf ein mehrsprachiges Angebot.
- Professioneller Auftritt. Wie so oft gilt auch hier: Der erste Eindruck zählt. Achten Sie sowohl auf den Web-Auftritt des Anbieters als auch auf Ihr Gefühl beim ersten persönlichen Kontakt.
Wie wir von ebuero Sie und Ihr Unternehmen unterstützen
Wir von ebuero unterstützen bereits seit 20 Jahren kleine und mittelständische Unternehmen erfolgreich mit unserem Telefonservice. Unsere geschulten Mitarbeiter:innen nehmen eingehende Anrufe entgegen und bearbeiten Sie in Ihrem Namen und nach Ihren Anweisungen. Damit Sie immer auf dem aktuellen Stand sind, erhalten Sie alle Anrufinformationen umgehend per App, SMS oder E-Mail.
Das bieten wir Ihnen:
- Erreichbarkeit: Unsere Telefonist:innen sind immer dann für Ihre Anrufer:innen erreichbar, wenn Sie es wünschen. Gerne auch 24 Stunden an 365 Tagen inkl. nachts oder an Sonn- und Feiertagen.
- ebuero App: Mit der intuitiven ebuero App für iOS und Android-Systeme steuern Sie Ihr Telefonsekretariat bequem vom Smartphone aus und rufen Anrufinformationen in Echtzeit ab.
- Terminplanung: Wenn Sie Ihren Terminkalender mit uns teilen, vereinbaren unsere Mitarbeiter:innen Termine in Ihrem Namen, ohne dass dabei Leerläufe oder Überschneidungen entstehen.
- VIP-Funktion: Sie entscheiden, wann Sie für wen erreichbar sind. Über Ihre VIP-Liste lassen sich Anrufer priorisieren, die wir in jedem Fall zu Ihnen durchstellen sollen.
- Telefonzentrale: Wir filtern Ihre Anrufe nach Ihren Anweisungen. Damit Ihre Anrufer:innen immer an die richtigen Stellen weitergeleitet und Anliegen schnell bearbeitet werden.
- Mehrsprachigkeit: Zur Betreuung ausländischer Anrufer:innen setzen wir englische, französische, spanische und italienische Muttersprachler:innen ein.
Haben Sie Fragen zu uns, unserem Contact Center oder einzelnen Leistungen? Dann nehmen Sie unsere kostenfreie Telefonberatung in Anspruch! Wir freuen uns auf Ihren Anruf.
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