ebueros Sekretärinnen – Eine Teamleiterin erlaubt einen Blick hinter die Kulissen

Schon einmal gefragt, wie sich die Arbeit in der ebuero AG eigentlich so gestaltet und wer die Personen hinter dem Telefonhörer sind? In unserem heutigen Interview sprechen wir genau darüber mit Nina*, die seit mehreren Jahren als virtuelle Sekretärin für die ebuero AG arbeitet und schon ein richtiger Insider ist ?

Seit kurzem ist sie Teamleiterin und versucht in ihrem neuen Aufgabenbereich alten Hasen und den neu dazugekommenen virtuellen Sekretärinnen eine gute Führung zu sein. Mit uns hat Nina* über ihre neue Herausforderung gesprochen und uns spannende Details aus der Arbeit einer Teamleiterin der ebuero AG verraten.

Wie gestaltet sich deine Arbeit als Teamleiterin ?

Unterschiedlich. Wir Teamleiter/innen haben beispielsweise bestimmte Tools, mit denen wir verschiedene Informationen sehen. Eine Aufgabe ist die Auswertung des QI (Qualitätsindex), gleichzeitig sehen und analysieren wir aber auch die gesendeten Feedbacknachrichten oder Bewertungen von Kunden. Vor allem die Feedbacknachrichten sind uns wichtig. Im Moment werten wir da auch jede Woche so viele Notizen wie möglich aus und schauen wie der Mitarbeiter arbeitet, um mögliche Probleme direkt angehen zu können. Klar haben die Mitarbeiter so auch Druck, allerdings ist dies bis zu einem gewissen Grad auch gut und wichtig.

Wie groß ist so ein Team, dass du betreuen darfst?

Mein Team ist mit 15 Leuten noch relativ klein, da ich ja gerade erst angefangen habe. Andere haben Teams mit 30 Mitarbeitern. Größere Teams gibt es allerdings nicht. Ich schätze die optimale Größe liegt bei rund 20 Teammitgliedern.

Das ist ja wirklich immens, was da an Nachbereitung drin steckt und welchen Rattenschwanz ein einzelner Anrufer, in der Summe, nach sich zieht. 

Ja das stimmt, allerdings wollen wir unseren Kunden ja auch den bestmöglichen Service anbieten ? Ich persönlich empfinde es daher auch als Hauptaufgabe der Teamleiter,  sich aktiv in seiner Position zu engagieren. Beispielsweise hat jeder Mitarbeiter einmal im Monat ein Mitarbeitergespräch, wo man alles Mögliche aus dem Monat bespricht. Wir schauen uns dann gemeinsam den Arbeitsprozess an und besprechen Schwächen aber auch, sehr wichtig, Stärken. Außerdem vereinbaren wir noch ein gemeinsames Ziel, dass versucht wird zu erreichen.

Angesichts der eher miserablen Feedbackkultur in deutschen Unternehmen, ist es sehr cool, dass ihr diesen monatlichen Zyklus durchsetzt und erhaltet.

Ja, das finde ich auch ganz wichtig. Auch das der einzelne Mitarbeiter die Gelegenheit hat, Anliegen unter vier Augen mit seinem Teamleiter zu besprechen. Das hilft enorm dabei, dass der Mitarbeiter sich gut fühlt, dadurch, dass er einmal wirklich Zeit hat über individuelle Probleme/Fragen/Wünsche zu reden.

Ich habe letztens einen ulkigen Artikel gelesen, wo eine Sekretärin erzählte, dass sie für Anrufer eine extra Anruferstimme entwickelt hat und diese nur während des Telefonierens benutzt. Hast du auch eine Anruferstimme?

Ja würde ich schon unterschreiben ? Klar versuche ich so natürlich wie möglich zu sprechen, aber ich denke unbewusst verändert man seine Stimme etwas. Ich glaube man spricht ein bisschen höher.

Ich habe aber auch öfters gehört, dass Leute sich eben diese Telefonstimme zulegen und das Ganze dann komplett unnatürlich wirkt. Beispielsweise wenn man diese typischen Floskeln verwendet, wie: „Bitte sagen Sie mir Ihre Telefonnummer“, „…“, „Ich wiederhole.“ Das wirkt meist gekünstelt. Letztlich ist es immer eine Gradwanderung, bei der man sein eigenes Maß finden muss. Ich denke Empathie spielt ebenfalls eine große Rolle und die intuitive Entscheidung.

Du bist nun schon länger im Team der ebuero AG dabei und hast sicherlich viel miterlebt. Gibt es Punkte an deinem Arbeitsplatz bzw. im Beruf der virt. Sekretärin, die du gerne ändern würdest?

Ich würde mir wünschen, dass die Mitarbeiter noch mehr gelobt werden. Es wird natürlich immer sehr viel Wert auf die negativen Aspekte gelegt, was sicherlich auch logisch ist und Sinn macht. Trotzdem bleiben da oft die positiven Highlights auf der Strecke. Ich fände es zumindest sehr toll, wenn es noch verstärkter Möglichkeiten gäbe, mehr positives Feedback zu geben. Einfach auch um dem Mitarbeiter zu zeigen, dass er wertgeschätzt wird. Es geht dabei auch gar nicht um mehr Geld, sondern schlicht um Wertschätzung. Zwischendurch ein einfaches: „Hey, dieses und jenes hast du echt klasse gemacht“, würde ja schon reichen.

Generell muss man jedem, der Fehler gemacht hat, auch sagen, dass er einmal etwas wirklich gut gemacht hat. Ich beispielsweise versuche das nun aktiv in den Mitarbeitergesprächen umzusetzen, indem ich bewusst gute Feedbacks heraussuche und dem Mitarbeiter zeige.

Ich kann mir auch vorstellen, dass es noch einmal eine größere Wirkung hat, wenn dieses Lob spontan kommt und komplett losgelöst ist von einem negativen Pendant.

Ja, wie wenn man auf der Straße spontan angelacht wird. Das finde ich auch immer klasse. Damit rechnet man einfach nicht.

Apropos schöne Erfahrungen, hattest du eine besonders schöne Kundenerfahrung?

Mir fällt spontan ein Kunde ein, der immer sehr nett war. An sich hatte er ein sehr kompliziertes Handling, wo man extra auf einer externen Seite Daten eintragen musste und ihm zusätzlich auch noch immer persönlich per Anruf die Daten mitteilen sollte. Da denkt man sich schon zwei oder drei Mal: was für ein kompliziertes Schema. Allerdings war es letztlich immer schön mit dem Kunden noch einmal persönlich Kontakt zu haben.  Der Kunde  war im Gespräch dann auch immer super nett und hat sich richtig gefreut mit einen zu sprechen. Im Endeffekt war es dann immer cool den anrufen zu dürfen. ?

Zum Abschluss: beschreibe deinen Arbeitsplatz in drei Worten.

Schöne Aussicht, Nette Kollegen, Viele positive und negative Überraschungen passieren jeden Tag.

Lieben Dank Nina*, dass du dir Zeit genommen hast, uns einen Einblick in die Arbeit als Teamleiterin zu geben! 

*Name geändert.

Du willst noch mehr wissen, über die Personen, hinter dem Hörer? Dann lese unser Interview mit Anja und erhalte noch mehr Einblicke hinter die Kulissen ? Oder sprich vielleicht gleich selbst mit einer der Beiden. Im kostenlosen Live-Test, kannst du dir aktiv einen Einblick in die Arbeit unserer professionellen Sekretärinnen verschaffen. 

Apropos Telefonhörer, manchmal kann es schon praktisch sein, wenn man einander nicht gegenüber steht, angesichts der weit verbreiteten Fehler in unserer Körpersprache!