Training für besseren Kundenservice – 5 kurze Spiele mit Spaßfaktor!

Egal ob großes Unternehmen oder kleine Bürogemeinschaft: Jeder Mitarbeiter trägt einen Teil zum Kunden-Erlebnis bei. Deshalb lohnt es sich für jeden Mitarbeiter, den Wechsel in die Kundenperspektive zu trainieren und sich Gedanken darüber zu machen, was der Kunde in der Zusammenarbeit mit dem eigenen Unternehmen empfindet. Schließlich geben gemäß der Studie „The Cost of Poor Customer Service“ fast 70 % der Befragten an, dass Sie schon mal ausschließlich auf Grund eines schlechten Service-Erlebnisses die Kundenbeziehung zu einem Unternehmen beendet haben.

Zum Glück kann man den Perspektivwechsel und die Situationen, in denen Kunden häufig negative Erfahrungen machen, trainieren. Und zwar mit einfachen spielerischen Übungen, die wenig Zeit kosten und noch dazu Spaß machen. Wir haben fünf Trainings-Spiele ausgesucht, die besonders effektiv sind, dabei die Stimmung auflockern und zum Nachdenken anregen. Die Übungen sind dabei sehr flexibel und können leicht an Ihre individuelle Situation und Kundengruppe angepasst werden. Wir wünschen viel Spaß!

Spiel 1: „Wie wäre es damit?“

Ziel: In diesem Trainings-Spiel geht es darum, dem Kunden nicht zu erklären, was man nicht tun kann, sondern Alternativen anzubieten. Ihre Mitarbeiter können dabei lernen, wie man es auf kreative Weise vermeidet, „Nein.“ zu sagen.

Dauer: Je nach Gruppengröße etwa 20 Minuten

Benötigte Materialien: keine

Quelle: Business Training Works

Ablauf: Alle Teilnehmer stellen sich in einen Kreis und bekommen 3 Minuten Zeit, um sich einen Wunsch zu überlegen, den keiner der anderen Teilnehmer ad hoc erfüllen kann – z.B. „Ich wünsche mir eine Kutschfahrt zur Mittagspause.“ Dann bestimmen Sie einen Teilnehmer, der beginnt und einem der anderen Teilnehmer seinen Wunsch vorträgt. Nun beginnt die eigentliche Übung, denn der Angesprochene muss seinem Kollegen eine adäquate Antwort geben – geht nicht, gibt’s nicht. Zum Beispiel: „Ich bin heute mit dem Fahrrad ins Büro gekommen, denn das Wetter ist ja tatsächlich sehr schön. Ich habe in der Nähe noch nie eine Pferdekutsche gesehen, aber wie wäre es, wenn ich Sie in der Mittagspause auf meinem Fahrrad mitnehme und Ihnen eine sehr reizvolle Route zeige? Ich kann ganz gut in die Pedale treten, der Wind würde Ihnen also trotzdem um die Nase wehen.“

Nachdem er die Antwort gegeben hat, darf der Teilnehmer einem anderen Kollegen seiner Wahl den eigenen unerfüllbaren Wunsch vortragen. Am Ende sollten Sie alle gemeinsam über die Antworten diskutieren, Ideen sammeln, wie man möglicherweise noch besser auf bestimmte Wünsche reagiert hätte und zusammentragen, welche Wünsche von den Kunden des eigenen Unternehmens besonders häufig an die Mitarbeiter herangetragen werden und wie man mit diesen umgeht. Am Ende sollte bei allen Teilnehmern eines „hängen bleiben“: Man kann für jede noch so lächerliche Anfrage alternative Vorschläge parat haben, ohne einfach „Nein.“ zu sagen.

Spiel 2: „Einen guten Eindruck hinterlassen“

Ziel: Mitarbeiter sollen reflektieren, wie sehr man sich um einen perfekten Eindruck bemühen kann und dass es sich lohnt, bei ausnahmslos jedem Kunden einen guten Eindruck zu hinterlassen.

Dauer: Je nach Gruppengröße etwa 20-30 Minuten

Benötigte Materialien: keine

Quelle: Customer Service Training Helper

Ablauf: Jeder Teilnehmer bekommt einen Notizzettel und schreibt den Namen einer Person darauf, die er oder sie unbedingt einmal treffen möchte – z.B. Autoren, Filmstars, Sportler etc. Nun stellt sich jeder Teilnehmer vor, er oder sie hätte bei einem Gewinnspiel mitgemacht und ein Treffen mit der Person auf dem Notizzettel gewonnen. Der Teilnehmer darf mit der betreffenden Person ein Fernsehinterview führen. Nun bekommt jeder Teilnehmer ein paar Minuten Zeit, um folgende Fragen zu beantworten und sich dazu Notizen zu machen:

• Was würde er/sie tun, wenn er der Person zum ersten Mal gegenüber steht?
• Was würde er/sie anziehen?
• Was würde er/sie fragen?
• Worauf würde er/sie achten?
• Wie würde er/sie sich fühlen?

Jeder Teilnehmer soll sich also gedanklich auf das Treffen vorbereiten und die Antworten auf diese Fragen anschließend in der Gruppe vortragen. Auf diesem Weg soll die Gruppe gemeinsam reflektieren, wie viel Mühe sich jeder Teilnehmer damit geben würde, sich ins rechte Licht zu rücken, um das jeweilige Gegenüber zu beeindrucken und feststellen, dass sich wahrscheinlich kaum jemand in der gleichen Weise Gedanken darum macht, wie man bei jedem Kunden einen guten ersten Eindruck hinterlässt, obwohl dies eigentlich angebracht wäre.

Wenn man nun noch bedenkt, dass gemäß des von Stanley Milgram bereits 1967 geprägten „Kleine-Welt-Phänomens“ theoretisch jeder Mensch auf der Welt über eine nur 6 Glieder umfassende Kette von Bekanntschaftsbeziehungen miteinander verbunden ist, wird die an das Spiel anschließende Diskussion darüber, was all das für den Kundenservice bedeutet, noch ein bisschen brisanter.

Es wäre also durchaus angeraten, sich bei jedem Kunden genauso viele Gedanken um einen guten Eindruck zu machen, wie beim Lieblings-Schauspieler, -Autoren oder -Sportler. Zumal jeder Kunde auch allein deshalb schon zählt, weil man nie weiß, wer dieser Kunden ist und wen er wiederum kennt.

Spiel 3: „Hängengelassen werden“

Ziel: Mit diesem Spiel wird es Ihren Mitarbeitern leicht fallen, sich in die Rolle eines frustrierten Kunden zu versetzen.

Dauer: Etwa 10 Minuten

Benötigte Materialien: Mobiltelefon

Quelle: Ehow

Ablauf: Bitten Sie alle Teilnehmer darum, sich nur auf das rechte Bein zu stellen und in dieser Position zu verharren, bis Sie „Stopp!“ sagen. Warten Sie ein paar Sekunden und tun Sie dann so, als würde Ihr Handy in der Tasche vibrieren. Schauen Sie auf Ihr Telefon und sagen Sie etwas wie: „Oh je, ich muss diesen Anruf leider kurz annehmen. Dauert wirklich nur eine Sekunde. Bleiben Sie so, ich bin gleich wieder da.“ und verlassen Sie den Raum. Wenn Sie ein paar Minuten später den Raum wieder betreten, können Sie die Teilnehmer bitten, sich hinzusetzen. Fragen Sie sie, wie es sich angefühlt hat, hängen gelassen zu werden. Waren die Teilnehmer irritiert, dass ein eingehender Anruf wichtiger war, als sie aus Ihrer eher unangenehmen Situation zu befreien? Diskutieren Sie, wie sich diese Situation auf Kunden übertragen lässt und wie man es vermeiden kann, dass sich Kunden hängen gelassen fühlen.

Spiel 4: „Das eigene Handeln erklären“

Ziel: Die Teilnehmer werden lernen, wie leicht man mit der richtigen Kommunikation große Wirkungen erzielen kann und wie positiv es sich auf die Kundenbeziehung auswirkt, wenn man die eigenen Handlungen und Beweggründe genau erklärt.

Dauer: Etwa 15 Minuten

Benötigte Materialien: Maßband, Schal, Handschuhe, Ohrenschützer

Quelle: Business Training Works

Ablauf: Zuerst brauchen Sie aus der Teilnehmer-Gruppe zwei Freiwillige. Damit sich auch wirklich jemand findet, sollten Sie vorher erklären, dass Sie Ihnen lediglich einige Kleidungsstücke anziehen werden. Bitten Sie die Umstehenden, das Geschehen still zu verfolgen. Dann beginnen Sie mit dem ersten Freiwilligen und führen folgende Handlungsschritte durch: Zuerst öffnen Sie den rechten Schuh des Freiwilligen und geben ihm – möglichst nonverbal, ansonsten mit einem knappen: „Bitte ziehen Sie den Schuh aus.“ – zu verstehen, sich vom rechten Teil seiner Fußbekleidung zu trennen. Dann vermessen Sie den Fuß mit dem Maßband. Anschließend ziehen Sie dem Freiwilligen die Handschuhe an und anschließend auch Schal und Ohrenschützer. Nehmen Sie noch einmal das Maßband und vermessen Sie die Länge des Arms, bevor Sie alle Kleidungsstücke wieder entfernen und mit dem Satz: „Sie können Ihren Schuh jetzt wieder anziehen.“ enden. Seien Sie dabei natürlich vorsichtig und höflich, aber geben Sie keinerlei Erklärung ab. Sprechen Sie wenn möglich nur die beiden beschriebenen Sätze. Fragen Sie anschließend den Freiwilligen, wie er sich während der Übung gefühlt hat.

Nun wiederholen Sie die Prozedur in der gleichen Reihenfolge beim zweiten Freiwilligen. Diesmal erklären Sie aber, dass Sie Messungen und Tests für die eine neue Kollektion von Winterkleidung vornehmen wollen. Erklären Sie dem Freiwilligen vor jedem Schritt genau, was Sie tun werden und sprechen Sie auch während der Handlung weiter. Erklären Sie während Sie die Handschuhe anziehen z.B.: „Wir haben festgestellt, dass schlecht sitzende Handschuhe zu sehr hohem Wärmeverlust führen und dass die Standard-Handschuh-Größen nicht fein genug differenziert sind. Das wollen wir in unserer neuen Kollektion besser machen.“ Wenn Sie auch mit diesem Freiwilligen fertig sind, diskutieren Sie mit ihm und der gesamten Gruppe, wo der Unterschied in den beiden Vorführungen lag und wie sich dieser Unterschied auf das Erlebnis des Freiwilligen ausgewirkt hat.

Diese Übung kann man übrigens auch gut ohne die Kleidung machen und auf Unternehmen anpassen, die fast ausschließlich telefonischen Kundenkontakt haben, in dem man sich auf eine Reihe von Fragen beschränkt. Beim ersten Freiwilligen stellt man also einfach Fragen wie: „Welche Farbe hat Ihre Wohnzimmer-Wand?“, „Wann planen Sie den nächsten Urlaub?“ etc. Beim zweiten Freiwilligen kann man dann genauere Erklärungen liefern, wie: „Wir planen, Ihr Büro neu zu streichen, deshalb wollte ich Sie fragen, in welcher Farbe Ihre Wohnzimmer-Wand gestrichen ist. Möglicherweise finden wir eine ähnliche Farbwelt für Ihr Büro, damit Sie sich wohlfühlen. Außerdem wollte ich wissen, ob Sie in nächster Zeit Urlaub geplant haben, dann würden Sie die Maler-Arbeiten nicht stören.“

Die Teilnehmer werden den himmelweiten Unterschied zwischen guter und schlechter Kundenkommunikation sofort erkennen.

Spiel 5: „Heiße Kartoffel“

Ziel: Kunden stellen viele Fragen, bei denen Ihre Mitarbeiter fundiertes Wissen über die Prozesse in Ihrer Firma, interne Richtlinien, bestimmte AGB-Bestandteile und natürlich die angebotenen Produkte benötigen. Mit dieser Übung, wird es Ihren Mitarbeitern viel leichter fallen, sich die richtigen Antworten zu diesen Themen zu merken.

Dauer: Je nach Gruppengröße etwa 20-40 Minuten

Benötigte Materialien: Schreiben Sie zur Vorbereitung jede – gern auch knifflige – Kundenfrage auf, die Ihnen einfällt. Sie werden je nach Gruppengröße und Kenntnisstand der Mitarbeiter mitunter sehr viele Fragen benötigen. Außerdem benötigen Sie eine rohe Kartoffel und eine Stoppuhr.

Quelle: Ehow

Ablauf: Die Teilnehmer des Spiels werden gebeten, sich in einem Kreis aufzustellen. Stellen Sie eine Stoppuhr auf 5 Minuten. Geben Sie einem der Mitarbeiter eine Kartoffel in die Hand und stellen Sie ihm eine Frage von Ihrer Liste. Sobald der Mitarbeiter die Frage beantwortet hat, darf er die Kartoffel im Uhrzeigersinn an seinen Nachbarn weiterreichen. Ziel ist es, die Kartoffel so schnell wie möglich weiterzugeben, denn wer am Ende der 5 Minuten die Kartoffel in der Hand hält, scheidet für die nächste Runde aus. Spielen Sie so viele Runden, bis nur noch ein Mitarbeiter übrig bleibt. Am besten Sie loben für den Gewinner einen kleinen Preis aus, das wird den Ehrgeiz – der sich typischerweise ganz automatisch einstellt – noch etwas beflügeln. Sie werden sehen, Ihre Mitarbeiter werden sich Antworten auf die besprochenen Kundenfragen mit Hilfe des Spiels viel leichter merken.